केस स्टडीज-हितधारक और मुद्दों के समाधान
प्रश्न: मिस्टर A एक अति प्रतिष्ठित कंपनी के वरिष्ठ सदस्य हैं और उनका ग्राहकों से पर्याप्त अंतर्किया (कस्टमर इंटरफेस) है। हाल के महीनों में, कंपनी के व्यवसाय में कमी आई है। विस्तृत विश्लेषण के आधार पर यह पाया गया कि कंपनी के कुछ अधिकारी सनकी स्वभाव के है, जिसके कारण कई बार ग्राहकों के साथ और यहां तक कि आपस में कहा सुनी तकरार) हो जाती है। इसका कार्य संस्कृति पर प्रतिकूल प्रभाव पड़ा है और बाजार में कंपनी की छवि पर भी धब्बा लगा है। वह इस मामले में आपसे परामर्श चाहते है, क्योंकि आप उनके मित्र हैं और साथ ही प्रबंधन की समझ रखने वाले एक व्यक्ति भी।
(a) किन कारकों को ध्यान में रख कर आप अपना परामर्श देंगे?
(b) कंपनी द्वारा सामना की जा रही स्थिति से निपटने हेतु आप क्या कदम उठाने का सुझाव देंगे?
दृष्टिकोण
- दी गयी केस स्टडी में सम्मिलित प्रमुख हितधारकों का उल्लेख कीजिए।
- दी गयी केस स्टडी का सारांश बताते हुए परिचय दीजिए और इसमें शामिल मुद्दों का उल्लेख कीजिए।
- दिए गए सुझावों को निर्धारित करने वाले कारकों का आकलन कीजिए।
- कंपनी द्वारा सामना किए जाने वाले उपर्युक्त मुद्दों के समाधान हेतु उठाए जाने योग्य उपायों का सुझाव दीजिए।
उत्तर
केस स्टडी का सारांश और प्रमुख हितधारक: उपर्युक्त केस स्टडी ग्राहकों को अपनी सेवाएं प्रदान करते समय आंतरिक विवादों और झगड़ों के कारण कंपनियों द्वारा सामना की जाने वाली समस्याओं को दर्शाने के लिए एक उत्कृष्ट उदाहरण है। यहां, कंपनी की ग्राहकों से पर्याप्त अंतक्रिया (कस्टमर इंटरफेस) है, इसलिए इसका प्रदर्शन कंपनी-ग्राहक के मध्य सुदृढ़ संबंधों पर निर्भर करता है। कंपनी के लक्ष्यों के साथ समन्वय से अपने निजी लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए कर्मचारियों के अभिप्रेरण और समर्पण हेतु कंपनी की कार्य संस्कृति उत्तरदायी है। यह कंपनी के प्रदर्शन को निर्धारित करती है। जैसा कि एक खराब सेब, सेब की पूरी टोकरी को खराब कर सकता है, उसी प्रकार संगठन के भीतर कुछ कर्मचारियों का सनकी स्वभाव कार्य संस्कृति को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकता है और जिसके परिणामस्वरूप कंपनी का प्रदर्शन प्रभावित हो सकता है। मिस्टर A कंपनी के वरिष्ठ सदस्य के रूप में उपर्युक्त समस्या का समाधान करने के लिए उत्तरदायी है।
(a) मिस्टर A के मित्र और साथ ही प्रबंधन की समझ रखने वाले एक व्यक्ति के रूप में निम्नलिखित कारकों को ध्यान में रखा जाना चाहिए:
- उन कारकों की जांच करना, जिनके कारण कंपनी के प्रदर्शन पर प्रतिकूल प्रभाव पड़ा है।
- मिस्टर A द्वारा धारित पद को ध्यान में रखना कि वह उपर्युक्त स्थिति को कितने प्रभावी ढंग से संभाल सकता है।
- सनकी स्वभाव वाले कर्मचारियों द्वारा धारित पद/पदवी और यह कंपनी की कार्य संस्कृति को कैसे प्रभावित करता है।
- संगठन में अनुसरण की जाने वाली नेतृत्व शैली और पदानुक्रम का परीक्षण करना।
- कंपनी के प्रदर्शन पर ऐसी कार्य संस्कृति का प्रभाव।
- सनकी स्वभाव वाले कर्मचारियों द्वारा अब तक अर्जित साख (past credentials) का विश्लेषण और उनके पेशेवर एवं व्यक्तिगत संबंधों के बारे में जांच करना।
- पिछले वर्ष में विशेष रूप से पिछले कुछ महीनों पर ध्यान देते हुए कंपनी द्वारा प्रदत्त सेवाओं के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया का विश्लेषण करना।
- कंपनी में मौद्रिक और गैर-मौद्रिक प्रतिपूर्ति प्रणाली का विश्लेषण करना।
(b) चूंकि उपर्युक्त समस्या का समाधान करने के लिए कोई एक कदम पर्याप्त नहीं होगा, इसलिए निम्नलिखित कार्यवाही (course of action) का पालन किया जाना चाहिए:
- कंपनी के खराब होते प्रदर्शन पर विचार और सुझाव प्राप्त करने के लिए सभी कर्मचारियों के साथ एक बैठक का आयोजन किया जाए और संबंधित मुद्दों का समाधान करने का प्रयास किया जाना चाहिए।
- यदि मिस्टर A इस बात से सहमत हो जाए कि कंपनी का खराब प्रदर्शन कुछ कर्मचारियों के सनकी स्वभाव के कारण है, तो उसकी शिकायतें, यदि कोई हो तो और कोई अन्य शामिल मुद्दों पर विचार-विमर्श करने के लिए उनके साथ व्यक्तिगत बैठक की जानी चाहिए।
- विचार-विमर्श के आधार पर संगठन में नेतृत्व शैली में सुधार किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, यदि कर्मचारी अवसरों और चुनौतियों की कमी के कारण असंतुष्ट हैं, तो एक सहभागी प्रबंधन का पालन किया जा सकता है और पदानुक्रम के स्तरों में कमी की जा सकती है।
- इसके साथ ही मिस्टर A द्वारा कर्मचारियों के बीच सनकी व्यवहार को नियंत्रित करने के लिए निम्नलिखित कदम उठाए जा सकते हैं।
- कंपनी के कर्मचारियों के लिए योग और ध्यान सत्रों का आयोजन किया जाना चाहिए। यह उनके मानसिक, शारीरिक को और आध्यात्मिक सुख के संतुलन को बनाए रखने में सहायता करेगा।
- संवेदनशीलता प्रशिक्षण और मनोवैज्ञानिक उपचार जैसे विशेष प्रशिक्षण प्रदान किए जा सकते हैं।
- सभी कर्मचारियों से डायरी को बनाए रखकर अपनी दैनिक गतिविधियों का रिकॉर्ड रखने के लिए कहा जाना चाहिए। इससे उन्हें आत्मानुभूति में सहायता प्राप्त होगी और उनके जीवन में आने वाली समस्याओं को प्रभावी ढंग से निपटने में सहायता मिलेगी।
- पुरस्कार और दंड की नीति का भी पालन किया जा सकता है जहां कंपनी में बेहतर प्रदर्शन करने वालों को पुरस्कृत किया जाएगा और दोषियों के विरुद्ध दंडात्मक कार्यवाही की जा सकती है।
चूंकि, उपर्युक्त दृष्टिकोण की सफलता कंपनी में विद्यमान परिस्थितियों पर निर्भर करती है, इसलिए उपर्युक्त समस्याओं से निपटने के दौरान उत्पन्न होने वाली स्थितियों के अनुसार उपयुक्त सुधारों को अपनाए जाने की आवश्यकता है।
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